Liderança Servidora

"Um líder não é escolhido porque sabe tudo e pode tomar qualquer decisão. É escolhido para reunir o conhecimento disponível e então criar pré requisistos para a realização do trabalho."

O case "SAS"

No início dos anos 80, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa, e com as medidas que o novo presidente Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar. Surpreendendo a todos, Carlzon, em lugar de cortar custos, reduzir tarifas e quantidade de voos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isto alterou radicalmente a estrutura da companhia, com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios. O resultado foi uma reviravolta extraordinária na SAS que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas, como também obteve lucros inéditos. A teoria básica de Carlzon, foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com os clientes, ouvindo suas reclamações , elogios e necessidades. Assim o poder passava a ser exercido, não apenas pelos executivos, mas por todos na companhia, que eram treinados e incentivados a resolverem problemas em nome da Empresa. Ao eliminar barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.

O que Jan Carlzon usou, na virada da SAS, nos é ensinado há 2 mil anos, e hoje é denominado " Liderança Servidora"   .